移动客户“一把顺”

福建省移动通信局 邱 宏

　　建设背景：特服何其多，质量待提高

　　随着社会经济的发展和生活水平的提高，移动通信得到了迅猛发展。福建 移动通信始于1991年，到今年年底将达到150万用户，预计2000年福建省移动 用户将突破300万。面对如此庞大的用户群，如何做好售后服务，保证移动通信的服务质量，就成为一项值得重视的问题。

　　当前福建移动通信客户服务中，存在着以下一些不足：

     （1）特服号过多用 户易混淆。现已开设的有112、114、160以及其他多种专项特服号。号码过多容易混淆，用户获得的服务质量不高；

     （2）单个特服功能简单使用不便。现有所 有特服基本上都是专项特服，功能不完善，用户使用不方便，无形中降低了特 服的形象；

     （3）特服过多造成台席分散，导致服务质量不平衡。

　　这时就应更多地考虑到客服中心的长远目标和长期定位。建设客服中心是 市场竞争的必然结果。未来的竞争将更加激烈，用户在选择服务时不仅会考虑 价格因素，而且会更多地关注服务质量和服务水平。

　　福建客服中心的构想就是为用户建立一个统一的特服平台，它集业务咨 询、业务受理、投诉申告、话费查询、需求建议等服务项目于一身，在此功能 平台上为用户解决一切可能遇到的问题。

　　组网模式：用心真良苦，“分家”胜一筹

　　目前对移动客服中心建设有两种不同方案：集中式客户服务中心和分布式 客户服务中心。福建移动客服中心究竟采用何种组网模式才切合实际，分析如下：

　　1、集中式移动客户服务中心 即在省会城市建设一套移动客户服务中心， 省服务质量监督中心与之合建，其他本地网用户的电话经长途汇接到该中心。 这种方案的优点是：初期建设投资成本低，只需投资建设省会客服中心，不必 为每个本地网单独建客服中心；管理简单，只需维护一个客服中心，维护成本 低。但这种方案存在很大的弊病：a、可靠性差，一旦中心系统损坏，将影响全 省移动客户服务工作；b、长途接入固定电话，无法得到主叫号码就无法设计最 佳路由，从而影响服务质量；c、话务员对外地方言不了解，不利于与用户交 流；d、对用户投诉的后台处理流程需当地相关部门配合，本模式无法满足此要 求；e、与各地营业系统接口困难，难以确保数据实时性；f、租用大量长途线 路导致长途接入的费用问题特别突出。